Практика 10 Способы минимизации логических функций

№ 10 практикалық сабақ. Тақырыбы. ІТ-процестері ITIL моделі. ITPM ақпараттық процесінің моделі.

Мақсаты: Ақпараттық технологиялар инфрақұрылымы кітапханасына (ITIL) әдістемелік кіріспе. АТ қызметтерін көрсету және қолдау процестерін зерттеу.

Жоспар:

1. ITIL - ІТ басқарудың негізгі тұжырымдамасы.

2. Қызметтер көрсету (қызмет көрсету).

3. Қызметті қолдау.

4. ITL жаңа нұсқалары.

Ақпараттық технологиялар инфрақұрылымы кітапханасы (ITIL) 1980-шы жылдардың соңында құрылған жетекші бағдарламалық және аппараттық өндірушілердің озық тәжірибелеріне негізделген ақпараттық технологиялар инфрақұрылымы кітапханасы болып табылады.

IT-инфрақұрылым кітапханасының жетілдіру кітапханасы ІТ-сервистерді пайдалану үшін ағылшын үкіметі бағыты бойынша Орталық компьютерлік және телекоммуникациялық агенттік (ККТА - Орталық коммуникациялар және телекоммуникациялар агенттігі) әзірледі. [Pototsky, 2003].

ITIL - сапа мен шығындардың белгілі бір деңгейіне сәйкес ақпараттық қызметтерді (ІТ-қызметтері) ұсынуды басқару бойынша іс-шараларды ұйымдастыру бойынша талаптар мен ұсыныстардың қатаң реттелетін жүйесі. ITIL - бұл өнім емес, бағдарлама, жүйе емес. ITIL - бұл пайдаланушыға Ақпараттық технологиялар қызметтерінің тиімді жұмыс істеуін қамтамасыз ету, бизнес пайдаланушылардың қажеттіліктерін қанағаттандыруға және ақпараттық жүйенің тұрақты және болжамды дамуын қамтамасыз етуге мүмкіндік беретін әдіснама.

ITIL-тегі басты тұжырым ІТ-сервис менеджменті болып табылады. ІТ қызметі АТ-сервис-провайдері қолдау көрсететін, бір немесе бірнеше тапсырыс берушінің қажеттіліктерін қанағаттандыру, клиенттің қызметіндегі негізгі мақсаттарға қол жеткізетін және тұтастай алғанда қабылданған IT-байланысты немесе АТ емес құралдардың жиынтығы.

ITIL негізгі идеялары:

• Ақпараттық қызмет - іскер серіктес. ІТ бөлімшесі компанияның негізгі қызметі үшін, тек қана бір жерде және қандай да бір түрде пайдаланылатын жеке серверлердің, желілер мен қосымшалардың жұмысына жауапты көмекші элемент болмауы керек;

• IP-дың негізгі өнімі ІТ-сервис болып табылады. ІТ бөлімі бизнестің толыққанды қатысушысы болып табылады, бизнес бөлімшелері үшін белгілі бір қызметтерді (қызметтерді) жеткізуші ретінде әрекет етеді және олардың арасындағы қарым-қатынас провайдер қатынасы - қызмет тұтынушысы ретінде ресімделеді;

• ІТ қызметтері ІТ-қызмет көрсетуші провайдер тарапынан қолдау көрсетілетін, бір немесе бірнеше тапсырыс берушінің қажеттіліктерін қанағаттандыратын, сондай-ақ тапсырыс берушінің қызметінің негізгі мақсаттарына жетуді қамтамасыз ететін және тұтастай алғанда қабылданатын IT-байланысты және ІТ-ға жатпайтын құралдар жиынтығы;

• Қызметтерді басқару жүйенің алдын-ала белгіленген өлшемдері мен параметрлеріне сәйкес әр пайдаланушы үшін анықталған қызмет деңгейлерін тез және тиімді түрде қалыптастыруға, өзгертуге және басқаруға мүмкіндік беретін бірқатар рәсімдерді қамтиды;

• Қызмет көрсету сапасы - өнімнің немесе қызмет көрсетулердің сипаттамаларының жиынтығы, бұл өнімнің көрсетілген және болжалды қажеттіліктерін қанағаттандыру мүмкіндігін қалыптастырады.

Қазіргі уақытта ITIL кітапханасының 3 нұсқасы бар. 2000-2004 жылдары жарияланған ITIL 1 және 2 нұсқаларында қамтылған кітаптар. [Потоцкий, 2003]:

1. Қызметті қолдау.

2. Қызметті жеткізу.

3. Қауіпсіздікті басқару.

4. Ақпараттық-коммуникациялық технологиялар инфрақұрылымын басқару (АКТ инфрақұрылымын басқару).

5. Қолданбалы басқару.

6. ITSM-ды енгізуді жоспарлау (ITSM-ны енгізуді жоспарлау).

7. Бизнес-перспектива (іскерлік перспектива) - дамуда.

«ІТ-инфрақұрылымы» пәнін оқып-үйрену барысында екі негізгі кітапқа баса назар аударылады: қолдау қызметтері және қызмет көрсету.

«Қызмет көрсету» блогында бизнестің талаптарын қанағаттандыратын сапалы, үнемді қызметтерді дамытуды қамтамасыз ететін бизнес-процестердің жиынтығы бар:

■ қызмет деңгейін басқару;

■ әлеуетті басқару;

■ Үздіксіздікті басқару;

■ шығындарды басқару (немесе қаржы);

■ Қолжетімділікті басқару.

«Сервис қолдау» блогында қолданыстағы қызметтердің тұрақтылығы мен икемділігін қамтамасыз ететін бизнес-процестердің жиынтығы бар. Осы топтың бизнес-процестері ақпараттық жүйелер мен инфрақұрылымның компоненттеріне қызмет көрсетуге, оқиғалар мен проблемаларды шешуге және өзгерістерді бақылауға бағытталған:

■ оқиғаларды басқару (инциденттерді басқару);

■ проблемаларды басқару;

■ Конфигурацияны басқару;

■ босатуды басқару;

■ Басқаруды өзгерту.

Әрбір процестің сипаттамасы мақсаты, мақсаттары, мерзімдері, әрекеттері, көрсеткіштері кіреді.

Қызмет көрсету деңгейін басқару - тапсырыс беруші (мердігер бөлімшесі) және мердігер (ІТ бөлім) арасындағы ұсынылатын қызметтің талаптарын үйлестіру үдерісін қамтамасыз етеді.

Бұл үдерістің мақсаты - тапсырыс беруші мен орындаушы арасындағы келісімге қол жеткізу. Сонымен бірге, бизнестің талаптары мен ақпараттық технологиялар мүмкіндіктерінің арасында теңгерімді табу қажет.

Келісім құжат түрінде ресімделеді - Сервис деңгейінің келісімі (Қызмет деңгейі туралы келісім, SLA), онда қызмет көрсету бөлімінің барлық талаптары техникалық емес терминдерде жазылған.

Қызметкерлерді басқару, яғни әлеуетті басқару бар қызметтерді қолдау үшін қажетті ресурстарды қамтамасыз етеді.

Бұл үдерістің мақсаты - уақытылы, келешекке бағытталған бизнес қажеттіліктерін қамтамасыз ету және қажетті ІТ-инфрақұрылымының әлеуетін қамтамасыз ету.

Үздіксіздік менеджменті төтенше жағдайларға дайындықты қамтамасыз етеді, проблемалар мен инциденттер болған жағдайда ІТ персоналының мінез-құлқын жоспарлайды және қолданыстағы ақпараттық жүйелердің осалдығын бағалайды.

Процестің мақсаты өндіріс (уақытша) жоспарларға сәйкес апаттық жағдайдағы техникалық құралдарды қалпына келтіруді, сондай-ақ қолдау қызметінің барлық инфрақұрылымын қамтамасыз ету болып табылады.

Қолжетімділік менеджменті - оңтайлы, дәйекті деңгейге қол жеткізу үшін қамтамасыз ететін, дамытатын, өзгертетін, оңтайландыратын және қызмет көрсететін процесс. Осы үдерістің бөлігі ретінде жүйе қажетті қалпына келтіру қабілетіне қол жеткізу үшін жасақталған, және техникалық қызмет көрсету және қауіпсіздік жоспарлары әзірленеді.

Бұл үдерістің мақсаты инфрақұрылымның, қызметтердің және ІТ бөлімінің мүмкіндігін оңтайландыру болып табылады, бұл бизнеске өз мақсаттарына қол жеткізуге мүмкіндік беретін үнемді және үнемді қолжетімділік деңгейін қамтамасыз ету болып табылады.

Инциденттерді басқару қызметі бұзылулардың (бағдарламалық және аппараттық қамтамасыз етудегі үзілістердің) теріс әсерін барынша азайтады және қызметтерді тез арада қалпына келтіруді қамтамасыз етеді.

Бұл үдерістің мақсаты ІТ-ның қалыпты жұмысын мүмкіндігінше жылдам қалпына келтіру және кәсіпорынның пайдаланушылары мен бөлімшелерінің жұмысына тиімсіз әсер етуін азайту, осылайша қызмет сапасының дәйекті деңгейін қамтамасыз ету болып табылады.

Оқиға - бұл қалыпты жұмыс істеудің бөлігі болып табылмайтын және осы қызметтің сапасын төмендетуге немесе жоғалтуға қабілетті кез келген оқиға.

Мәселелерді басқару қолданыстағы ІТ-қызметіне инциденттердің теріс әсерін барынша азайтады және ықтимал себептерді болдырмау арқылы инциденттер санын азайтады. Мәселе жалпы белгісіз себеппен болған оқиғаны немесе оқиғалар тобын білдіреді. Мәселенің пайда болуы бірнеше оқиғалардың пайда болуының белгісіз себептері мен жақын арада олардың пайда болу мүмкіндігін көрсетеді.

Бұл үдерістің мақсаты инфрақұрылымдағы қателерді анықтау және жою, проблеманың түпкілікті себебін анықтау және соның салдарынан оқиғалардың пайда болуына жол бермеу арқылы ұсынылатын қызметтердің максималды тұрақтылығын қамтамасыз етуге көмектесу болып табылады.

Конфигурация басқармасы қолданыстағы конфигурация бөлімшелерінің сипаттамаларын (қосымшалар, серверлер, интерфейстер және т.б.) және олардың арасындағы байланыстарды қамтитын ІТ-инфрақұрылымының логикалық құрылымын ұсынады. Процесс ашық және жабық оқиғалар, проблемалар, белгілі қателер, өзгерістер, босату туралы ақпаратты жинайды.

Жиналған ақпарат конфигурация бөлімшелерінің деректер базасында (CMDB, Configuration Management Data Base) сақталады және ІТ инфрақұрылымын оңтайландыру жұмысын жоспарлау үшін әртүрлі ІТ бөлімдерінде қолданылады.

Шығарылымды басқару (Release Management) бағдарламалық жасақтаманың және аппараттық құралдардың жаңа нұсқаларын әзірлеуді, тестілеуді, таратуды және іске асыруды қамтамасыз етеді. Процесс барлық өзгерістерді немесе жаңартуларды енгізуді оңтайландырады, сәтсіздіктерді азайтады, кәсіпорында бар ресурстарды дұрыстап таратуға және өзгерістер енгізу үшін қажетті уақытты бағалауға мүмкіндік береді.

Өзгерістерді басқару оқиғалар ықтималдығын барынша азайту үшін стандартты процедуралар мен әдістерді пайдалануды қарастырады. Өзгерту менеджменті «қабылдау, жазу, авторизациялау, жоспарлау, тестілеу, іске асыру және өзгерту сұрауларын (RfC) растау» ресми процесі болып табылады.

Бұл үдерістің мақсаты инфрақұрылымдағы барлық өзгерістерді тиімді және уақтылы жүзеге асыру және байланысты оқиғалардың алдын-алу үшін стандартталған әдістер мен рәсімдерді пайдалануды қамтамасыз ету болып табылады.

ITIL нұсқасы 3 2008 жылы жарияланды [Long, 2008]. ITIL үшінші нұсқасының алдыңғы нұсқаларынан айырмашылығы IT-портфелін басқару қызметтерін IT-қызметтерін жобалауға бағыттайды. ІТ-ұйымның бизнеспен өзара әрекеттестігі ұйымда қызмет көрсету стратегиясын қалыптастыру арқылы жүзеге асырылады.

ITIL 3 нұсқасы қызметтер ауқымының негізгі үздіксіздігін жариялайды. Бір полюсте бизнестің өз ресурстарын (бизнес-процестер, қызметкерлер, білім және т.б.) пайдаланатын қызметтері табылады. Екінші жағынан - IT-қызметтері ІТ-ресурстарын пайдалануға байланысты (ІТ басқару процестері, қызметкерлер, қосымшалар және т.б.). Бұл қызметтер ІТ-ұйымның бизнесіне беріледі. Осы шектеулердің арасында осы және басқа ресурстарды қолданатын қызметтер бар. Мұндай қызметтер ІТ-ұйымы мен бизнеспен бірлесе жоспарланып, жүзеге асырылады және олар ITIL 3-нұсқасы тұрғысынан негізгі қызығушылық тудырады.

ІТ-ұйымдардың бизнесмен өзара әрекеттесуі қызметтердің тілінде орын алады, тек адамдар қызметтердің тұтынушылары ғана емес, сонымен қатар бизнес-үдерістер, басқа қызметтер және тіпті қосымшалар болуы мүмкін. Қызметтің анықтамасы бизнестің талаптарына (және сайып келгенде оның тұтынушыларына) және ІТ-ұйымының мүмкіндіктеріне негізделген (сонымен қатар, үшінші тұлғаларды - аутсорлерлерді тартуға болады) бірігіп қалыптастырылады. Бұл үшін қандай ресурстар қажет және оларды қалай ұйымдастыруға тура келеді?

ІТ-ұйымының қызметтерін бизнес-стратегиямен байланыстыру бизнес-процестер арқылы қамтамасыз етіледі: ІТ-ұйымының қызметтері ең алдымен бизнес-стратегия тұрғысынан маңызды болып табылатын процестер үшін жүзеге асырылады.

Ақпараттық ресурстарды (процестер, қосымшалар, персонал және т.б.) жаңғыртуға қатысты барлық шешімдер ІТ-ның осы ресурстар арқылы қамтамасыз ететін қызметтеріне байланысты ғана жасалады.

ІТ-ұйымдардың қызметтері тізімі бизнеспен келісіледі және бекітіледі. Ол барлық ресми келісімдердің негізі болып табылады және тек өзара келісім бойынша қайта қаралады.

ITIL 3 нұсқасына сәйкес сервистік портфельді басқару - бұл олардың құндылығын арттыру үшін ұйымдағы қызметтерді басқарудағы инвестицияларды басқарудың динамикалық әдісі. Портфолио қызметтер, бағдарламалар, материалдық активтер немесе жобалар тізімімен шектелмейді. Портфолио, мәні бойынша, жалпы сипаттамалары бар инвестициялар жинағы.

Қызмет каталогы портфельдің жалғыз бөлігі болып табылады, ол шығыстарды жабуға және провайдер үшін кірісті құруға жауапты. Қызмет портфоли - қызмет провайдерінің стратегиясы. Осы стратегияны жүзеге асыру бірқатар шешімдер қабылдауды, атап айтқанда, инвестициялардың тәртібі мен көлемін қамтиды. Бұл шешімдер портфельді басқару процесінде жасалады.

Ақпараттық технологияларды жобалау - бұл бизнес-жаһандық өзгерістердің бір бөлігі.

«Жобалау қызметтері» кітабы жобалау қызметтерінің бес аспектісін қамтиды:

• жаңа немесе өзгертілген қызметтер;

• Қызметтерді басқаруға арналған жүйелер мен құралдар, әсіресе, Қызмет портфелі;

• технологиялық архитектура және басқару жүйелері;

• үрдістер;

• Өлшеу әдістері мен метрикалары.

ITIL клиенттеріне арналған жеңілдіктер:

• IT-қызметтерін ұсыну клиенттерге бағытталған;

• Сапа келісімдері қатынастарды жақсартуға көмектеседі;

• Қызметтер клиенттің тілінде және қажет егжей-тегжейлі дәлірек сипатталады;

• қызметтердің мөлдір сапасы мен құны;

• ІТ-ны келісуді таза ету;

• жоғары сапалы IT - іскерлік процестерді сенімді қолдау.

ITIL бөлімшелері үшін ITIL артықшылықтары:

• ІТ-нің құрылымдық бөлімшесі;

• ІТ тиімді, ұтымды және корпоративті бағытталған;

• ІТ-ның көбірек көшбасшылығы, өзгерістерді басқаруды жеңілдету;

• Тиімді технологиялық құрылым ІТ-сервисті аутсорсингке негіздейді;

• ITIL-тің ең озық тәжірибелерінен кейін корпоративтік мәдениетті өзгертуге IT-міндеті қызметтерді ұсыну болып табылады;

• ІТ сапасын жақсарту және ISO-9000 сериялы стандарттарын енгізу негізі.

ITIL ұйымының тұтастай алғанда стратегиялық артықшылығы ұйымдағы тиімді ІТ басқару болып табылады.

Әдебиет:

1. Олейник А.И. Методологические основы управления ИТ-инфраструктурой предприятия" В кн.: Техника и технология в XXI веке: современное состояние и перспективы развития: монография/ под редакцией С.С. Чернова. Новосибирск: ЦРНС, 2009.

2. Потоцкий М.Ю. ИТ Сервис-менеджмент, введение. М.: Открытые Системы, 2003. Харрингтон Д., Эсселинг К.С., Нимвеген Х.В. Оптимизация Бизнес-процессов. Издательство "Азбука", "Бмикро", С-Пб, 2002.

3. Робсон М., Уллах Ф. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов. М.: Аудит, издат. Объединение «Юнити», 1997.

4. IT Service Management. An Introduction. itSMF-International. The Stationery Office, 2009. Service Support. Office of Government Commerce. The Stationery Office , 2008. John Long, ITIL Version 3 at a Glance: Information Quick Reference, 2008.

Сынақ сұрақтары:

1. Қызметке басшылыққа өту неге қажет?

2. ITIL-ті ІТ үшін типтік бизнес-процесс үлгісі ретінде сипаттаңыз.

3. ITIL негізгі идеялары қандай?

4. ITIL 1 және 2 нұсқаларында кітаптарды тізімдеңіз.

5. «Қолдау қызметтері» блокындағы процестерді тізімдеңіз.

6. «Қызмет көрсету» блогында қамтылған процестерді тізіңіз.

7. ITIL конфигурациясын басқару процесінің құрылымын сипаттаңыз.

8. ITIL «Шығындарды басқару» процесінің құрылымын сипаттаңыз.

9. ITIL клиенттері үшін қандай артықшылықтар бар?

10. ИТИТ-нің АТ үшін қандай артықшылықтары бар?