4

Дәріс №4

Тақырыбы: «ІТ-инфрақұрылымын басқарудың стандарттары мен әдістемелері».

Мақсаты: IT-инфрақұрылымын басқару стандарттары мен әдістерін зерттеу.

Жоспар:

1. Кәсіпорынның ақпараттық инфрақұрылымы

2. Кәсіпорынның IT-инфрақұрылымын басқару: жетістік компоненттері

3. ITSM жүйесін құру кезеңдері

1) Кәсіпорынның ақпараттық инфрақұрылымы

Кәсіпорынның ІТ-инфрақұрылымы скелет болып табылады, онсыз компания қадам жасамайды. Бизнестің табысы компанияның ішіндегі үрдістер мен тапсырыс берушілер мен жеткізушілермен сыртқы байланыстың қаншалықты тиімді екеніне байланысты.

Жаһандану дәуірінде бизнес үнемі сыртқы әсерге ұшырайды, жобалар мен жүйелер күрделене түсуде, оларды жүзеге асыру уақыты қысқартылуда. Көптеген процестерді оңтайландыру үшін әр түрлі ІТ шешімдері бар, бірақ олардың көпшілігі IT-сервис мамандарына қойылатын талаптарды арттырады. Процестің тәсілі қызметтердің сапасын жақсартады, сонымен бірге шығынды азайтады.

ITSM аббревиатурасы Ақпараттық технологияларды басқару қызметі немесе «IT-сервис менеджменті» болып табылады. Мұндай басқару ІТ-ның мамандары қызмет көрсету деңгейінің келісіміне сәйкес компанияның басқа бөлімшелеріне қызмет көрсететін кезде АТ-қызметінің жұмысына қызмет көрсету тәсілін білдіреді. Мұндай тәсілді ұйымдастыру үшін не істеу керек, ITIL-да ақпараттық технологиялар инфрақұрылымы кітапханасында сипатталған.

2) Кәсіпорынның IT-инфрақұрылымын басқару: жетістік компоненттері

Кітапхана ITIL ITSM принциптерін практикалық іске асыру үшін пайдаланылатын құжаттар жиынтығын сақтайды.ITIL кітапханасының идеясы 1980 жылы Британ үкіметінің бастамасы бойынша пайда болды. Бұл жұмыс 1986 жылдан 1989 жылға дейін жүргізілді. Бірінші басылым 1992 жылы жарық көрді. ITIL-ге негізделген, ISO-20000 халықаралық стандарты АТ-сервистерін басқару және қолдау үшін әзірленген.

ITIL келесідей процестерді сипаттайды:

1. Мәселе және инциденттерді басқару. Оқиғалар - реакцияны қажет ететін кез-келген жағдайлар. Бұл пайдаланушылардан сұраныс, жүйелік апаттар болуы мүмкін. Осы процесті табысты іске асыру үшін, оның міндеті компаниядағы проблемаларды анықтау және жою, оларды пайда болу қаупін барынша азайту, арнайы сервис, Сервис-офис ұйымдастырылады.

2. Конфигурацияны басқару. Бұл процесс IТ-инфрақұрылымы туралы дәл және ағымдағы ақпаратты алуға көмектеседі.

3. Басқаруды өзгерту. Процестің мақсаты - қажетті және орынды өзгерістерге жол беру.

4. Босатуды басқару. Іс жүзінде IТ-инфрақұрылымын оларды жүзеге асыру кезінде өзгерістер мен бақылауды жүзеге асыру.

5. Қызмет деңгейін басқару. Қызмет көрсету сапасының төмендеуіне, сапасыз қызметтерді жоюға мүмкіндік бермей, қызметтің оңтайлы деңгейін анықтау міндет.

6. Қаржылық басқару. Қаржылық бизнес-процестерге қолдау көрсетеді.

7. Қуатты басқару. Процестің мақсаты - негізгі міндеттерді орындау үшін оңтайлы қуат табу. Егер қуат аз болса, онда жылдамдық жеткіліксіз, бұл өз кезегінде жұмысты баяулатады. Егер қуат тым үлкен болса, ол пайдаланылмайды, бұл ақша жұмсалады.

8. Үздіксіздікті басқару. Төтенше жағдайда IT-инфрақұрылымы жұмысын жалғастыруы керек. Мұндай жағдайларға өрт, электр қуаты, су тасқыны және т.б. жатады.

9. Арнайы мүмкіндіктерді басқару. Қолжетімділік қызмет деңгейіне тікелей әсер етеді.

Стандартқа сәйкес, ISO / IEC 20000 «Ақпараттық технологиялар. Қызметтерді басқару», барлық процестер бес негізгі топқа бөлінген:

• Қызметтерді көрсету (қызмет деңгейін басқару, қол жетімділік және үздіксіздікті басқару, әлеуетті басқару, сондай-ақ ақпараттық қауіпсіздікті басқару, бюджет және шығындарды есепке алу);

• Өзара әрекеттесуді басқару (бизнеспен, жеткізушілермен және т.б.);

• Шешімдерді шешу (проблемалар мен оқиғаларды басқару);

• Басқару (өзгерту және конфигурациялау);

• Шығарылымды басқару.

ITIL және ISO / IEC 20000: 2005-ге қоса, ITIL - MOF, HP IT Service Management авторлық құқықтары бар.

3) ITSM жүйесін құру кезеңдері

ITSM шешімдерін іске асыру бірнеше бағыттарға бөлінуі мүмкін:

1. Басқару және жоспарлау жүйелерінің аудиті (АТ процестерін зерттеу, кәсіпорын құрылымы және АТ инфрақұрылымы).

Мәселелерді шешу үшін оларды алдымен анықтау керек, сондықтан ITSM жобасы әрқашан аудиттен басталады. Бұл кезеңде барлық процестердің талдауы жүргізіледі және олардың қазіргі жағдайы анықталады, IТ-инфрақұрылымын зерттеу жүргізіледі. Барлық кіші жүйелердің жұмысын талдау, іскерлік процестерде «қиындықтарды» анықтау, бағдарламалық қамтамасыз етуді түгендеу және т.б. Аудиттің барысында барлық АТ процестері ұйымның қажеттіліктеріне сәйкес бағаланады. Әрбір процесс үшін өтеудің ағымдағы және мақсатты деңгейі анықталады. Осы нәтижелерге сүйене отырып, қосымша жетілдірулер әзірленуде.

1. Мақсатты модельді анықтау.

Ақпараттық технологияларды басқаруды дамытудың жеке тұжырымдамасы әзірленуде және әрбір процесс болашақта қанағаттандыруы тиіс талаптар сипатталады. Бұл өте көп уақытты талап ететін рәсім, бірақ бұл жаңа мүмкіндіктер мен бизнес-стратегияны ескере алатын АТ басқарудың тұтас жүйесін құру мүмкіндігін береді. Жұмыс нәтижелерін болжау басқару процестерін оңтайландыруға мүмкіндік береді. Даму тұжырымдамасы процестер мен технологияларды (олардың барлық қырлары, схемалары мен ерекшеліктері) ғана емес, сонымен қатар жұмысқа қатысатын қызметкерлерді де ескеруі керек. Қызметтерді жетілдіру жоспары шығындарды бағалауға және АТ-сервисін дамыту стратегиясын шешуге көмектеседі.

2. Инциденттерді шұғыл жою және пайдаланушылардың сауалдарын шешу (сыртқы және ішкі).

Бұл қолдау көрсету үстелінің жұмысын ұйымдастыру (Service Desk). Компанияның және ішкі пайдаланушылардың тұтынушыларға қолдау көрсету қызметі мынадай нәтижелерге қол жеткізуге көмектеседі:

• қолдау процесін нақты реттеу;

• барлық кіріс қоңырауларды автоматты түрде өңдеу;

• түпкі пайдаланушының қанағаттануын бағалау.

3. ІТ-инфрақұрылымының мониторингі (өзгерістерді бақылауды қамтамасыз ету).

Инфрақұрылымдағы өзгерістерді бақылау тағы бір маңызды міндетті. Ол үшін бағдарламалық және аппараттық құралдардың түгендеу жүргізіліп, инфрақұрылым туралы заманауи ақпаратқа автоматтандырылған қолдау көрсетіледі. Мониторингтің арқасында апаттардың тез анықталуы және инфрақұрылымға өзгерістер енгізу процесі реттеледі. Басқа плюс - процестің жұмысы туралы есептерді дайындау автоматты түрде жүреді. Осылайша, басшылық жұмыстарды жетілдіру және қызметтерді жетілдіру үшін қажетті ақпаратты үнемі алады.

ІТ-қызметтерді жоспарлау, орналастыру және ұсыну. Бұл берік іргетас қалыптастырады, клиенттермен өзара тиімді қарым-қатынастарды дамытады және қызмет көрсетудің жоғары деңгейін қолдайды.

Бақылау сұрақтары:

1. Кәсіпорын IT-инфрақұрылымы дегеніміз не?

2. ITSM аббревиатурасы қалай көрінеді және ол нені білдіреді?

3. ITSM қағидаттарының практикалық іске асырылуы үшін пайдаланылатын құжаттар жинағы қайда сақталады?

4. ITIL қандай процестерді сипаттайды?

5. ITSM жүйесін құру кезеңдері қандай?

6. Мақсатты модельдің анықтамасы қандай?7

7. IT-инфрақұрылымының мониторингі дегеніміз не?8

8. АТ қызметтерін жоспарлау, орналастыру және жеткізу процестерін басқару керек пе?

Әдебиеттер тізімі:

1. Мельников А.В., Бухарин С.В. Экономикадағы ақпараттық жүйелер: Тәжрибелік сабақ. - VSUIT, 2012 ж.

2. Экономикадағы ақпараттық жүйелер: оқу құралы / редакция. Г.А. Титоренко. - Бірлік-Дана, 2012 ж.

3. Брусакова И., Чертовской В. Экономикадағы ақпараттық жүйелер және технологиялар. - Қаржы және статистика, 2007 ж.

4. Кармынский А., Черников Б. Экономикадағы ақпараттық жүйелер. 2 бөлікте. - Қаржы және статистика, 2006.

5. Ақпараттық жүйелерді стратегиялық басқару: Оқулық / әдебиеттер. Г.Н. Кальянова - INTUIT; BINOM. Білім зертханасы, 2010 ж.

6. Lane D. Ағартылған CIO. Силикон алқабының тәжірибесінен жақсы мысалдар. М: Alpina Business Books, 2005.

7. Ақ Т. ІТ-тан не қажет? Іскерлік көшбасшылар мен IT-директорлар арасындағы тиімді ынтымақтастық стратегиясы. 2007 ж

8. Лугачев М.И., Анно Е.И., Когаловский М.Р. Экономикалық информатика: Ақпараттық жүйелердің экономикалық талдауына кіріспе. М .: Infra-M, 2005.

9. IT-сервисін басқару, кіріспе. М.Ю. редакциясына орыс тіліне аудару Потоцки. M: Open Systems, 2003.